Български
В обучението Телефонно обслужване на клиенти ще научите как да създавате добри взаимоотношения с клиентите по телефона. Ще развиете практически умения и стратегии за създаване на положителни взаимодействия, надхвърляне на очакванията и управление на конфликтни ситуации, което ще доведе до дълготрайни и успешни взаимоотношения с клиентите.
Ще разберете как да се справите с предизвикателства на телефонната комуникация като разсейване и умора, както и техники за разработване на перфектния поздрав и създаване на личен контакт.
Участниците ще научат как да изразяват съпричастност, как да разбират гнева на клиентите и как да приложат техники за деескалация на конфликтни ситуации.
Онлайн курс Телефонно обслужване на клиенти
Съдържание
Модул 1. Как да изградите връзка с клиентите по телефона?
- Въведение
- Разбиране на специфичните предизвикателства на телефона
- Разсейване
- Умора
- Техники за преодоляване на препятствията
- Разработване на перфектния поздрав за телефона
- Положителен език на тялото и тон
- Шаблонни поздрави и фрази
- Създаване на личен контакт
- Пример
- Как да запълним тишината
- Контролирайте разговора с дружелюбност
- Междинен тест
Модул 2. Как да надминете очакванията на клиентите?
- Въведение
- Разсейващи фактори
- Отстраняване на разсейващи фактори
- Пример
- Изслушване на клиентите
- Използване на усъвършенствани техники за комуникация
- Надхвърляне на очакванията на клиентите
- Предоставяне на „Уау!“ моменти
- Пример
- Междинен тест
Модул 3. Деескалация на гневни обаждания
- Въведение
- Как да изразяваме съпричастност
- Работен лист за съпричастност
- Разбиране на разгневения клиент
- Техники за деескалиране на гнева
- Пример за деескалация
- Приятелско проследяване
- Останете фокусирани, докато работите
- Котви на нагласата
Финален тест
