Как да се справим с гневен клиент по телефона

Гневните клиенти са доста смущаващи. Те са едни от най-трудните клиенти за обслужване. Тяхното успешно обслужване е задача, която търговците понякога забравят или пренебрегват, но това също отличава добрите от лошите търговски и маркетингови отдели в компаниите.

И така как да се справим с ядосан клиент?

Като лице, обслужващо телефонни обаждания, няма съмнение, че ежедневно ще се сблъсквате с разочаровани или дори ядосани клиенти, а начинът, по който се справяте с тези видове разговори, или ще доведе до успешно разрешаване на проблема, или ще доведе до пълна загуба на клиента. От съществено значение е всички лица, обслужващи телефонни обаждания, да получат подходящи умения и обучение, които да им помогнат да се справят с трудни обаждания по приятелски и професионален начин.

Съставихме списък с  техники, които могат да ви помогнат да успокоите ядосан клиент, да намалите времето за обработка на обаждането, да увеличите удовлетвореността на клиентите и да направите всяко обаждане продуктивно.

Оставете клиента да говори

Ако позволите на ядосаните клиенти да говорят без да ги прекъсвате, ще избегнете още по-голямо разгневяване от тяхна страна и потенциално изостряне на ситуацията.

Слушайте внимателно и записвайте

Важна стъпка в разрешаването на проблем с ядосан клиент е просто да го изслушате. Когато говорите по телефона с човек, който е разстроен, той най-вероятно иска да изкаже притесненията си пред някого, който е в състояние да му помогне. Най-важното нещо, което трябва да направите, е да го изслушате, преди да се опитате да разрешите ситуацията.
След като звънящият е изразил разочарованието си, той ще се успокои и ще ви позволи спокойно да разрешите проблема му.

Когато давате думата на клиента, си водете бележки, за да можете да се съсредоточите върху основните моменти. Тъй като ядосаните хора са склонни да говорят бързо, може да ви е трудно да сте в крак с тях, затова запишете всички важни моменти и се върнете към тях по-късно.

Това ще Ви помогне да намерите отговор на техния проблем много по-ефективно.

Запазете спокойствие

Освен че трябва да дадете време на лицето, което се обажда, да говори, за да можете да го изслушате, важно е също така да запазите спокойствие, за да предотвратите изостряне на ситуацията. Когато общувате с човек, който е ядосан и може би повишава глас, трябва да се съсредоточите върху използването на равен тон.

Когато общувате с разгневен клиент, не забравяйте, че той не е ядосан на Вас или на нещо, което сте направили. Те дават израз на разочарованието си от ситуацията с надеждата, че ще им помогнете да разрешат проблема си възможно най-бързо. Когато разговаряте с разгневен клиент, може да е полезно да се поставите на негово място - малко съпричастност е от голяма полза за оправяне на ситуацията.

Повтаряйте и потвърждавайте информацията

Тъй като раздразнените клиенти често говорят много бързо, е лесно да се объркате и да не чуете важни неща. За да предотвратите това, винаги трябва да повтаряте и потвърждавате информацията, за да сте сигурни, че разполагате с цялата информация, необходима за намиране на решение.

След като дадете време на обаждащия се да говори, извините се за проблема му и изразите съпричастност, винаги трябва да обобщавате основните му точки, преди да приключите разговора.

Когато потвърдите това с лицето, което се обажда, то ще почувства, че го изслушвате, и може да се изненадате колко по-спокоен е станал той.

Покажете им доброта и емпатия

Ако ядосаният Ви клиент отказва да се успокои, бъдете любезни, искрени, уважителни и разбиращи. Проявете съчувствие към ситуацията им и изразете съпричастност към тяхното разочарование. Като запазите спокойствие и контролирате собствения си гняв, може да откриете, че и клиентът Ви ще се успокои малко.

Кои думи трябва да избягвате при разгневен клиент?

"Грешите" ...
"Защо не...? Ако попитате клиента защо нещо е направено или не е направено, това само ще го накара да започне да търси оправдания. ...
"Не трябваше да правите това" ...
"Моля, успокойте се" ...
"Оставете ме да говоря" ...
"Това не е голяма работа" ...
"Това не е моя/наша вина" ...
"Не знам"

Фокусирайте се върху решението

Позволете на клиента да изкаже разочарованието си и го изслушайте внимателно. Перефразирайте същността на проблема(ите) му. Запазете спокойствие. Проявете съпричастност. Извинете се, ако е необходимо. Изградете доверие. Избягвайте негативния език.

Всичко това е чудесен съвет. В края на деня обаче всичко това може да се окаже безсмислено, ако не разрешите проблема на клиента.

Затова преди всичко подгответе консултантите си да се съсредоточат върху предоставянето на решения. Помислете за това:

Разполагат ли Вашите служители-консултанти с база от скриптове, която им позволява да се справят с широк спектър от сложни запитвания?
Имат ли незабавен достъп до продуктови и секторни експерти?
Дават ли им се резервни решения, които могат да помогнат?
Имат ли възможност да мислят нестандартно, за да предоставят решения на клиентите?

Предоставянето на решение "веднага" е бонус, но не винаги е възможно или не е това, което клиентът търси в сложни ситуации.

Затова преди всичко се уверете, че консултантите създават реалистични очаквания за това кога ще бъде разрешен даден проблем и ясно описват следващите стъпки.

Проучете това, което кара кръвта на клиентите да кипва

Понякога консултантите правят неща, които просто карат кръвта на клиента да кипне, което затруднява процеса на обработка на обажданията.

Класически пример е използването на фрази като: "Това не зависи от този отдел", "Това е политика на компанията" или: "Това няма нищо общо с мен" или някои от фразите по-горе.

Това не е всичко. Други навици, които дразнят клиентите, включват:

Поднасяне на хладно извинение, в което липсва истинска съпричастност
Прекалена защита на компанията
Използване на раздразнен, отегчен или безчувствен тон на гласа

И все пак,  тези практики е трудно да се избегнат в края на дългата и изтощителна смяна. Така че контактният център трябва да даде своя принос, за да поддържа ангажираността на консултантите.

Макар че инструментите за геймификация в обучението могат да помогнат за това, ръководителите трябва също така да следят отблизо поведението на консултантите, да усещат кога те се нуждаят от стимул и да провеждат бърз, зареждащ разговор.

Обучение на служителите за справяне с гневни клиенти

Когато обучавате консултанти от Вашия център за обслужване  и за да поддържате тяхната готовност и мотивация, покажете на служителите обаждания от разгневени клиенти в рамките на обучението. Това ще гарантира, че когато консултантите се сблъскат с такива ситуации на работното място, те няма да бъдат шокиращи за тях. Старайте се подробно да анализирате техния отговор на гневно обаждане. Освен това, след като консултантът се е справил с ядосан клиент - независимо дали за първи или за стотен път - разговаряйте с него, като му дадете пълен разбор, ако е необходимо. Не забравяйте обаче да поддържате обратната връзка възможно най-положителна. Това ще помогне за поддържане на висок морал на консултантите в кол център.

Анализ на източниците на гневни обаждания

Вместо да реагирате и да водите разговори на четири очи с ядосани клиенти, опитайте се да бъдете проактивни. Премахнете източниците на неудовлетвореност на клиентите, за да спрете обажданията на първо място.

За да направите това, стартирайте инициатива за мониторинг на качеството. Намерете записи на обаждания на разгневени клиенти, като помолите консултантите да маркират примери, които след това могат да бъдат прегледани и допълнително анализирани, за да се идентифицира основната причина и потенциалните тенденции.

След като забележите тенденция, пуснете някои от записите на гневни обаждания на отдела, от който изглежда възниква проблемът, като същевременно подчертаете пълния обхват на проблема.

След това предложете подкрепа на този отдел, преди да демонстрирате как решаването на проблема може да улесни живота както на служителите в контактния център, така и в техния отдел.

 

Заключение

Общуването с ядосани клиенти е трудна задача, но в статията Ви представихме редица техники, които ще Ви помогнат да успокоите клиентите и да им предложите отлично обслужване.

Избягването на етикета "разгневен клиент", обучението в саморегулация и демонстрирането на емпатия са все добри примери, които е полезно да имате предвид.

Обработката на гневни обаждания е част от всяка работа по обслужване на обаждания и знанието как да се справяте с този вид предизвикателни обаждания е важно, когато става въпрос за предлагане на решения и подобряване на преживяването на клиентите Ви.

Изслушването на обаждащия се, запазването на спокойствие, потвърждаването на информацията са от съществено значение, когато на линията има ядосан клиент. Изпробването на тези техники може да изглежда очевидно, но те често не се прилагат, въпреки че биха помогнали за подобряване на удовлетвореността на клиентите и намаляване на времето за обработка на обажданията.

Обучението на хората, които са отговорни за разговорите с гневни клиенти е решаващо за задържането на клиентите и превръщането им в лоялни такива. Едно от най-препоръчваните и харесвани обучения на НИТ- Нови Интернет Технологии е Как да се справим с трудни клиенти.

Тренирането и обучението на персонала, както и осъзнаването на важността на тази позиция при работата с клиенти е белег за нивото на зрялост и култура в организацията.

Заинтригувахме ли Ви? Запишете се за онлайн курса "Как да се справим с трудни клиенти" още сега!